【第49周第2篇】：服务型“语言工程师”

一、本篇适读对象

本篇文章适合技术服务领域的负责人或者管理者，适合猪场大客户沟通的营销人员，也适合一些大型猪场接待参观时的负责人学习。

二、本篇知识结构

用四步让自己成为“语言工程师”

表达在工作或者生活中都特别的重要，决定对方是否愿意给你做生意，或者你个人的形象在对方的判断体系里属于哪一个段位？但语言的练就可以用四步，好比工程师编程软件一样，如果你按照这四步也能让自己成为一个优秀的“语言工程师”：

第一步：建立一致的语言风格

第二步：创建推荐用语清单

第三步：选择让客户自在的语言

第四部：了解与客户交流的关键时刻

三、知识结构中的要点

第一步：建立一致的语言风格

【要点1】：只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言，才能成就一个品牌。

【要点2】：在公司内普遍使用的服务语言风格不会自然形成，你需要进行社会工程，也就是需要系统培训你的员工。

【要点3】：与客户关系的改善，完成使命的集体荣誉感会让员工觉得这样做是值得的。

第二步：创建推荐用语清单

【要点1】：经常使用某些词语有助于增强员工的凝聚力，使他们产生共同的身份认同，形成自己独特的风格。

【要点2】：编一本语言手册相对来说并不难，不需要你有语言学位，但你需要一些对人性的思考。

【要点3】：好的词汇表单会根据所属行业、所服务的对象和所在的地方不同而有所变化。

第三步：选择让客户自在的语言

【要点1】：不管做什么生意，切记不要在你的语言中使用任何居高临下或者强硬的措辞。

第四部：与客户交流的关键时刻

【要点1】：在储存信息时代，人类的记忆会极端地简化我们的情感体验，在正常情况下，我们的大脑只会保留每个场景中最生动的一幕，对其余可能发生过的任何事情则忽略不计。

【要点2】：在语言上花费的精力要集中在抓住哪些留下生动记忆的时刻：问候、道别，以及在服务出现问题后补救时。

四、本篇应用范围

【知识应用场景1】： 技术总监管理技术服务团队

现在越来越的供应链的企业，比如饲料、疫苗、兽药等越来越重视服务，服务团队如何管理成为关键。因为服务团队的品质关系到企业的品牌，所以本四步法成为服务型“语言工程师”值得做技术服务管理的人在工作中应用。

【知识应用场景2】： 客户投诉需要反馈时

再完美的产品也有可能遭受客户的投诉，并且有时不是产品本身的问题，而是服务的问题也会给客户带来不满，特别是我们这种生产资料型的行业，产品的品牌的塑造需要在生产实用上有效果才可以。所以产品在应用时也很关键，那么如何处理一些服务环节出现问题时，请参考本章的知识要点。

【知识应用场景3】： 在猪场服务一线解决生产问题时

现在有很多企业会派驻专家或者工作人员去猪场里面深度服务，在服务的过程中如何使用体系化，专业化，让人觉得舒服的语言很重要，不能以专家自居的风格沟通，而这个观点在本章中也做了提醒。

五、本篇知识延伸

自己要努力成为一个对自己、对上司、对客户、对朋友等都擅长的“首席解释馆”，这个在服务过程中特别中，服务就是用语言把工作过程的体验得到提升，如果没有“语言”的加入，工作本身效率就会很低，所以语言工程师的背后就是要让自己具有高效的沟通或者解释能力，如有兴趣，请读《关键对话》这本书。

          （文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编）

                                本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供

恭喜你读完后，有可能成为一名优秀的“语言工程师”，敬请关注这本书的下一篇：

《如何将超预期融入到产品和服务中》