【第49周第3篇】：将超预期融入到产品和服务中

一、本篇适读对象

本篇文章适合技术服务领域的负责人或管理者、与猪场大客户沟通的营销人员、大型猪场接待参观的负责人学习。

二、本篇知识结构

超越前注入产品和服务的四个要点：

第一，让公司想客户所想

第二，持续改进

第三，系统地减少浪费

第四，高效流程可以转变服务

三、知识结构中的要点

第一，让公司想客户所想

我们都习惯了想自己所想的思考模式，公司在设置员工完成业绩机制的时候，也多出于对公司的考虑，但员工为了业绩的实现，不得不主动切换到“想客户所想”。很多企业对员工的切换引以为豪，感觉这样降低了管理成本，以及激活了员工主动做业务的动力。然而，员工特别是做业务的员工在激活“想客户所想”的思考模式的同时，也会产生一个副产品，就是这个切换了思考模式的员工离职后，会带走你的客户，此刻的损失和你之前顾虑的成本投入相比要大很多。这个现象发生的原因在于，把员工切换了的“想客户所想”的结果等同于公司想客户所想，特别是对于我们传统的养猪业而言，人与人的强关系是产生业务合作的基础，是产品交付的主要场景。

【观点1】：你可以向全公司明确表示你的目的就是要搞清楚客户的需求是什么，你可以与员工一起针对某个客户群全面地考虑他们的要求。

【观点2】：在公司内部对你的产品或者服务要进行系统的使用和策划，让员工参与进来。

【观点3】：要在服务程度上有先见之明，要不断的努力，它需要管理人员有主见、敏锐的判断力和执着的追求，它会让你离客户的忠诚度目标越来越近。

第二，持续改进

持续改进不只是负责服务管理或流程的人工作，而是在执行服务流程环节的人及时反馈。如果一个服务流程不能持续改进的话，那么之前的服务流程效率会慢慢变低。好比手机的系统，如果你不及时的清理垃圾文件的话也会变慢。因为在服务的过程中，人的需求会自动产生，当自动产生新的服务需求时，你的服务流程中往往没有响应机制。所以需要持续改进，特别是在服务猪场的过程中，很多人认为猪病就那么几个，很容易掌握，其实不然。

【观点1】：持续改进方式是在制造业发展起来的，很多人认为和服务业从事的工作无关。但是，当你建立了一个有效的服务在应用中持续改进的体系时，就可以带给你无法预测的价值。

【观点2】：切莫因为你持续改进的服务体系暴露出的问题而责怪你的员工。

第三，系统地减少浪费

服务的过程会涉及到多个资源要素，其中包括了人、实验室器材、相关社会的弱关系等，但在这个过程中要减少时间上的浪费和物质上过剩。比如一个猪场根本不需要你送的礼品了，但你还要送，这本身就是浪费物质。

【观点1】：高接触服务要在不合理的流程上减少物质和时间的浪费。

批注：养猪产业的业务环节就属于高接触服务，你会发生我们需要定时拜访客户，及时参加各种展会或者论坛，其目的就是要高接触猪场客户。

【观点2】：你要理解制造业的知识在服务背景下的应用价值。

第四，高效流程可以转变服务

【观点1】：要想在行业中脱颖而出，让客户对你有信心，我们要力求预见到并提前满足客户的需求，因为“准时”满足都可能意味着太迟了。

批注：我们行业的业务员在这个环节上做的都不错，都能准确琢磨猪场客户的需求是什么，提前做一些规划，而这个能力也成了行业服务猪场业务员比较核心的能力，但这也蕴含了危机。

【观点2】：从更广义上讲，我们常常需要员工为了关系客户而“低效率”，因为会让客户更看中我们。

批注：比如在我们行业中，会邀请专家参加并授课，在接送专家这个环节上，就有这个现象。从效率上而言，专家到达机场自己打车效率更高，但主办方多会选择接送，这个就是是低效率，但效果却是双方都满意了。

【观点3】：以服务为主的公司，往往会以提高效率为名，省去服务过程中最有价值的环节。但是你千万不要唐突的做出决定，因为你很可能低估了这些传统的服务环节对客户的价值。

批注：比如前几年电商很热，很多企业都开始投资电商，想取代中间的环节以提高效率，给猪场更好的体验。但几年过去了，我们会发现不但没有取代，电商也没有做起来，这就是典型的案例描述。

【观点4】：情感依恋本身是非理性的。如果你在某个环境中体验到愉快，你便会产生依恋。同样，在你看来耗时费力，留着也浪费的一个服务，其实已经让客户产生了情感依恋。

批注：这个逻辑不单单能运用到对外的客户上，对内部员工的管理也是如此。如果员工在你特定的猪场环境中，不管是物质激发的还是精神激发的愉悦，自然就有情感依恋的产生。另外，在做猪场客户中，很多业务员的终极目标就是让猪场产生对他的情感依恋。

【观点5】：人们对于预期式的服务会很兴奋，很感激。

批注：为什么我们行业都开始关注生产数据，你的产品再好，都需要数据来支撑。如果在文字上构建了对你产品的预期之后，那么你的服务价值则体验在和文字预期一样的数据展示上。如果数据和文字预期是一样的，猪场客户就会很兴奋。

四、本篇应用范围

【知识应用场景】：猪场交付产品的环节

不管是从事产业链上游企业是饲料、兽药还是动保疫苗，在猪场交付产品这个环节都是很看重的，服务的变革也多发生在这个环节，而且目前服务的业态也都已经存在。比如给客户超预期的服务，即使在整个服务流程中缺乏理论支持，缺乏宏观服务知识结构的认知。   

（文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编）

本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供

恭喜你读完后，你将学会如何把“超预期”融入到产品和服务中，敬请关注这本书的下一篇：《控制成本VS优质服务的思考》