【第49周第5篇】：扭转服务失败的局面

一、本篇适读对象

本篇文章适合技术服务领域的负责人或者管理者、与猪场大客户沟通的营销人员阅读。

二、本篇知识结构

扭转服务失败的局面需要注意的三个方面：

第一，法庭式的处理服务问题的方法

第二，成功补救服务失败的四个步骤

第三，处理服务问题跟进的组成部分

三、知识结构中的要点

第一，法庭式的处理服务问题的方法

在服务过程中出现问题是在所难免的，不过出现问题的时候，人的本能会推脱责任，第一反应就是事情和自己没有关系，但其实服务能力强和弱的距离就在这个环节拉开了。对于具备优秀服务素质的人来说，他第一反应是承担下来，然后想办法怎么解决，但多数情况下人的本能反应就是这个事情和我没有关系。

【观点1】：“服务出现问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会，把客户拉近的机会。”

批注：猪场是一个随时都可能出现问题的现场，当出现问题时，作为为猪场提供产品或者服务的工作人员来说，第一时间能赶到并给出方案往往能挽回事情本身带来双方的紧张关系，而且客户会感谢你的及时。

【观点2】：“在大多数情况下，处理服务问题采用的都是一种可以称为法庭式的方法。”

批注：书中观点的表述其实要反向着理解，当服务过程中出现问题，我们不能以法庭式的处理方法对待。但是我们在设置服务投诉等相关问题时，潜意思的就会出现或者企业在设置时为了保护自己的利益而会用这样的处理方法。一旦使用了法庭式方法的话，你和客户就形成了某一种的对立，就算处理得公平，但这个客户你也会失去的。

第二，成功补救服务失败的四个步骤

任何事情都有方法论可循，当服务过程中面对一个无法直视很难解决的问题时，对于一个成熟的企业而言，也有积极的合理的处理这个事情的方法论。就算不是最好的，但起码能去应对，在应对之后把经验再次注入到自己企业处理问题的体系中就可以了。

【观点1】：“四个步骤：第一，道歉并请求原谅，第二，与客户一起检查问题，第三，解决问题并持续跟进，第四，将问题记录下来，以便分析其中的规律。”

批注：这四步书中的描述很通俗易懂，其中每一步背后都有一个不错的逻辑支撑。比如请求原谅并进行道歉，这个环节是先缓解对方的情绪，让其变得理性一些，为客观处理问题做好情绪的铺垫。然后与客户一起检查的话就是共情力，也就是说让客户知道你是真的道歉并想解决问题，同时传递出“共患难”的担当的感觉。你是站在他这一边的，同时先要把所有问题问清楚了，不要急于解决问题。然后就是解决问题持续跟进，继续加强让对方感觉你对他很重视的感觉，还有对客户最有价值的补偿不是在物质上的，而是解决一个更大问题的能力。最后就是找出问题，升级自己的服务体系。

第三，处理服务问题跟进的组成部分

【观点1】：“服务跟进的组成部分：立即跟进、内部跟进和善后跟进。”

 批注：三个部分其实有时候是递进发生的关系，比如服务猪场的过程中，产品出现了问题，或者产品使用方法出现了问题，应该是立即跟进，希望在这个环节把事情处理了。但往往在终端服务场景的人员在专业性或者说资源可调配上是缺乏的，往往就会直接进入了内部跟进。一旦进入企业内部的组织系统，每个人的岗位不同，对终端的迫切性体验不强，也就出现反馈慢的问题。所以在这三个跟进组成部分中，针对出现的服务问题，在职能反馈上应该是立即跟进的那个人员更具有解决问题的配置资源和能力才可以。

四、本篇应用范围

【知识应用场景】：在服务猪场终端时的场景

不管是从事产业链上游企业是饲料，兽药还是动保疫苗，在猪场交付产品这个环节都是很看重的，服务的变革也多发生在这个环节，而且目前服务的业态也都已经存在。比如给客户超预期的服务，但在整个服务流程中缺乏理论支持，缺乏宏观服务知识结构的认知。

（文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编）

                                本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供

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