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【第49周第3篇】:将超预期融入到产品和服务中

战伟 6天前

一、本篇适读对象

本篇文章适合技术服务领域的负责人或管理者、与猪场大客户沟通的营销人员、大型猪场接待参观的负责人学习。

二、本篇知识结构

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超越前注入产品和服务的四个要点:

第一,让公司想客户所想

第二,持续改进

第三,系统地减少浪费

第四,高效流程可以转变服务

三、知识结构中的要点

第一,让公司想客户所想

我们都习惯了想自己所想的思考模式,公司在设置员工完成业绩机制的时候,也多出于对公司的考虑,但员工为了业绩的实现,不得不主动切换到“想客户所想”。很多企业对员工的切换引以为豪,感觉这样降低了管理成本,以及激活了员工主动做业务的动力。然而,员工特别是做业务的员工在激活“想客户所想”的思考模式的同时,也会产生一个副产品,就是这个切换了思考模式的员工离职后,会带走你的客户,此刻的损失和你之前顾虑的成本投入相比要大很多。这个现象发生的原因在于,把员工切换了的“想客户所想”的结果等同于公司想客户所想,特别是对于我们传统的养猪业而言,人与人的强关系是产生业务合作的基础,是产品交付的主要场景。

【观点1】:你可以向全公司明确表示你的目的就是要搞清楚客户的需求是什么,你可以与员工一起针对某个客户群全面地考虑他们的要求。

【观点2】:在公司内部对你的产品或者服务要进行系统的使用和策划,让员工参与进来。

【观点3】:要在服务程度上有先见之明,要不断的努力,它需要管理人员有主见、敏锐的判断力和执着的追求,它会让你离客户的忠诚度目标越来越近。

第二,持续改进

持续改进不只是负责服务管理或流程的人工作,而是在执行服务流程环节的人及时反馈。如果一个服务流程不能持续改进的话,那么之前的服务流程效率会慢慢变低。好比手机的系统,如果你不及时的清理垃圾文件的话也会变慢。因为在服务的过程中,人的需求会自动产生,当自动产生新的服务需求时,你的服务流程中往往没有响应机制。所以需要持续改进,特别是在服务猪场的过程中,很多人认为猪病就那么几个,很容易掌握,其实不然。

【观点1】:持续改进方式是在制造业发展起来的,很多人认为和服务业从事的工作无关。但是,当你建立了一个有效的服务在应用中持续改进的体系时,就可以带给你无法预测的价值。

【观点2】:切莫因为你持续改进的服务体系暴露出的问题而责怪你的员工。

第三,系统地减少浪费

服务的过程会涉及到多个资源要素,其中包括了人、实验室器材、相关社会的弱关系等,但在这个过程中要减少时间上的浪费和物质上过剩。比如一个猪场根本不需要你送的礼品了,但你还要送,这本身就是浪费物质。

【观点1】:高接触服务要在不合理的流程上减少物质和时间的浪费。

批注:养猪产业的业务环节就属于高接触服务,你会发生我们需要定时拜访客户,及时参加各种展会或者论坛,其目的就是要高接触猪场客户。

【观点2】:你要理解制造业的知识在服务背景下的应用价值。

第四,高效流程可以转变服务

【观点1】:要想在行业中脱颖而出,让客户对你有信心,我们要力求预见到并提前满足客户的需求,因为“准时”满足都可能意味着太迟了。

批注:我们行业的业务员在这个环节上做的都不错,都能准确琢磨猪场客户的需求是什么,提前做一些规划,而这个能力也成了行业服务猪场业务员比较核心的能力,但这也蕴含了危机。

【观点2】:从更广义上讲,我们常常需要员工为了关系客户而“低效率”,因为会让客户更看中我们。

批注:比如在我们行业中,会邀请专家参加并授课,在接送专家这个环节上,就有这个现象。从效率上而言,专家到达机场自己打车效率更高,但主办方多会选择接送,这个就是是低效率,但效果却是双方都满意了。

【观点3】:以服务为主的公司,往往会以提高效率为名,省去服务过程中最有价值的环节。但是你千万不要唐突的做出决定,因为你很可能低估了这些传统的服务环节对客户的价值。

批注:比如前几年电商很热,很多企业都开始投资电商,想取代中间的环节以提高效率,给猪场更好的体验。但几年过去了,我们会发现不但没有取代,电商也没有做起来,这就是典型的案例描述。

【观点4】:情感依恋本身是非理性的。如果你在某个环境中体验到愉快,你便会产生依恋。同样,在你看来耗时费力,留着也浪费的一个服务,其实已经让客户产生了情感依恋。

批注:这个逻辑不单单能运用到对外的客户上,对内部员工的管理也是如此。如果员工在你特定的猪场环境中,不管是物质激发的还是精神激发的愉悦,自然就有情感依恋的产生。另外,在做猪场客户中,很多业务员的终极目标就是让猪场产生对他的情感依恋。

【观点5】:人们对于预期式的服务会很兴奋,很感激。

批注:为什么我们行业都开始关注生产数据,你的产品再好,都需要数据来支撑。如果在文字上构建了对你产品的预期之后,那么你的服务价值则体验在和文字预期一样的数据展示上。如果数据和文字预期是一样的,猪场客户就会很兴奋。

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四、本篇应用范围

【知识应用场景】:猪场交付产品的环节

不管是从事产业链上游企业是饲料、兽药还是动保疫苗,在猪场交付产品这个环节都是很看重的,服务的变革也多发生在这个环节,而且目前服务的业态也都已经存在。比如给客户超预期的服务,即使在整个服务流程中缺乏理论支持,缺乏宏观服务知识结构的认知。   

(文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编)

本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供

恭喜你读完后,你将学会如何把“超预期”融入到产品和服务中,敬请关注这本书的下一篇:《控制成本VS优质服务的思考》

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已有3条评论

河南专业养殖12月06日
对行业见解的好深度
山东胡治杰12月06日
爱猪网转型了?
上海张广林12月06日
数据能说清楚很多真实的情况

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