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【第49周第2篇】:服务型“语言工程师”

战伟 12-04

一、本篇适读对象

本篇文章适合技术服务领域的负责人或者管理者,适合猪场大客户沟通的营销人员,也适合一些大型猪场接待参观时的负责人学习。

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二、本篇知识结构

用四步让自己成为“语言工程师”

表达在工作或者生活中都特别的重要,决定对方是否愿意给你做生意,或者你个人的形象在对方的判断体系里属于哪一个段位?但语言的练就可以用四步,好比工程师编程软件一样,如果你按照这四步也能让自己成为一个优秀的“语言工程师”:

第一步:建立一致的语言风格

第二步:创建推荐用语清单

第三步:选择让客户自在的语言

第四部:了解与客户交流的关键时刻

三、知识结构中的要点

第一步:建立一致的语言风格

【要点1】:只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言,才能成就一个品牌。

【要点2】:在公司内普遍使用的服务语言风格不会自然形成,你需要进行社会工程,也就是需要系统培训你的员工。

【要点3】:与客户关系的改善,完成使命的集体荣誉感会让员工觉得这样做是值得的。

第二步:创建推荐用语清单

【要点1】:经常使用某些词语有助于增强员工的凝聚力,使他们产生共同的身份认同,形成自己独特的风格。

【要点2】:编一本语言手册相对来说并不难,不需要你有语言学位,但你需要一些对人性的思考。

【要点3】:好的词汇表单会根据所属行业、所服务的对象和所在的地方不同而有所变化。

第三步:选择让客户自在的语言

【要点1】:不管做什么生意,切记不要在你的语言中使用任何居高临下或者强硬的措辞。

第四部:与客户交流的关键时刻

【要点1】:在储存信息时代,人类的记忆会极端地简化我们的情感体验,在正常情况下,我们的大脑只会保留每个场景中最生动的一幕,对其余可能发生过的任何事情则忽略不计。

【要点2】:在语言上花费的精力要集中在抓住哪些留下生动记忆的时刻:问候、道别,以及在服务出现问题后补救时。

四、本篇应用范围

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【知识应用场景1】: 技术总监管理技术服务团队

现在越来越的供应链的企业,比如饲料、疫苗、兽药等越来越重视服务,服务团队如何管理成为关键。因为服务团队的品质关系到企业的品牌,所以本四步法成为服务型“语言工程师”值得做技术服务管理的人在工作中应用。

【知识应用场景2】: 客户投诉需要反馈时

再完美的产品也有可能遭受客户的投诉,并且有时不是产品本身的问题,而是服务的问题也会给客户带来不满,特别是我们这种生产资料型的行业,产品的品牌的塑造需要在生产实用上有效果才可以。所以产品在应用时也很关键,那么如何处理一些服务环节出现问题时,请参考本章的知识要点。

【知识应用场景3】: 在猪场服务一线解决生产问题时

现在有很多企业会派驻专家或者工作人员去猪场里面深度服务,在服务的过程中如何使用体系化,专业化,让人觉得舒服的语言很重要,不能以专家自居的风格沟通,而这个观点在本章中也做了提醒。

五、本篇知识延伸

自己要努力成为一个对自己、对上司、对客户、对朋友等都擅长的“首席解释馆”,这个在服务过程中特别中,服务就是用语言把工作过程的体验得到提升,如果没有“语言”的加入,工作本身效率就会很低,所以语言工程师的背后就是要让自己具有高效的沟通或者解释能力,如有兴趣,请读《关键对话》这本书。

          (文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编)

                                本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供

恭喜你读完后,有可能成为一名优秀的“语言工程师”,敬请关注这本书的下一篇:

《如何将超预期融入到产品和服务中》

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一生清高12月05日
在行业很特别的一个栏目

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