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【第49周第1篇】:让客户满意的四个要素

战伟 12-04

一、本篇适读对象

本篇文章适合“为猪场提供一线服务的工作人员,产业上游企业的产品经理、技术服务人员、规模化猪场的销售种猪服务人员,以及负责企业创新战略领域的负责人等。”

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二、本篇知识结构

客户满意的四个要素:

第一,完美的产品。

第二,由细心周到,热情友善的人员提供。

第三、及时。

第四、伴随着有效的问题解决过程。

三、知识结构中的要点

第一,完美的产品

【要点1】:客户想要完美无瑕的产品或者服务,你设计的产品或者服务要在可预期的范围内具备完善的功能。

【要点2】:你的“完美设计”,还包括这些技术人员提供的所有的材料、工具、资源和信息。

第二、有细心周到、热情人员提供

【要点1】:如果产品或者服务有瑕疵,不管服务多么热情也不会令你满意。

第三、及时

【要点1】:了解你的客户对“及时”的定义,并遵从他们的定义-而不是你自己的定义的“及时”。

【要点2】:你要学会“重新设定你无法满足客户的预期”。

第四,有效的问题解决过程

【要点1】:服务出现纰漏或者客户遇到问题时,正是商业关系中最关键的情况交流的时机,因此,妥善地处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。

【要点2】:有效地解决一个服务问题,你的客户就更可能成为一个忠诚的客户,比一开始没有遇到问题时更忠诚于你。

四、本篇应用范围

在产品过剩,服务资源过剩的养猪产业阶段,如何提升或者优化服务客户的内容是很多供应链上游企业或者营销人员关注的问题。但是,如何科学建立对这个问题的认知逻辑和方法论?我相信很多养猪产业的从业者对此缺乏梳理和逻辑认知。所以,本篇文章结合热门图书《超越期》为大家做解读,为了提高读者对本篇知识的应用效率,建议这一部分知识可以在以下应用范围使用:

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【知识应用场景1】:在新产品研发时

一个新产品的研发需要从“完美”的角度出发才可以,特别是在当前产品严重过剩,优劣洗牌的产业阶段。完美产品怎么定义?我相信是很多产品研发的专家要关注的,同时也是负责产品运营的营销人员关注的。所以,如果从一开始就知道未来产品让客户满意的四个要素是什么,那么在开发新产品的时候,就要考虑这四个要素,以这四个要素作为产品开发的要求,那么在产品后期的运营环节也会带来巨大的优势。

【知识应用场景2】:服务猪场的一线时

记得我在前两年为企业培训《经销商转型升级》的课程时就曾经讲到:“经销商转型服务商的核心在于人的升级”。也就是在一线服务的人的整体能力要提升,简单的说就是在知识结构(包括专业能力)、见解能力、认知水平都要升级。建议经销商的朋友,如果有条件,最好招博士、硕士,至少本科以上的(这不是唯学历论)。因为服务猪场的一线人员是交付你的产品、品牌的最后一个环节,也是最为重要的品牌场景。所以,一个猪场一线服务的人员应该知道,客户满意的四个要素是什么,以及在服务中出现问题怎么应对等。如果按照这个四个要素行事,我相信都会得到猪场客户的认可。

【知识应用场景3】:在服务体系打造时

对于每一个大型的企业或者有体系打造诉求的企业,在打造服务体系的战略思考时,也需要思考这四个要素的重要性,围绕这个四个要素打造才可以让体系更具有品质和效率。

五、本篇知识延伸

让客户满意的四个要素,其实反向思考也是自己成长的四个要素,比如在第二个要素“由细心周到的人提供”,我们应该思考怎么成为一个“细心周到”的人,而细心周到的人需要具备哪些要素:

第一,对于养猪业来说,肯定需要专业,只有专业才可以怎么细心,细心对于我们这个行业来说往往体现在专业上,而不是单纯的人情世故上。建议有条件看《匠人精神》这本书。

第二,肯定需要具有“利他”心,这个特别重要,在现在这个养猪产业阶段,需要做的是帮助对方赚到钱,对方才可以给你应有的回报。建议读《敬天爱人》这本书。

第三、不错的知识结构和认知水平,就是能听得懂看得懂对方的谈话或者需求是什么。建议读《认知升级》这本书。

另外,还有其他的知识延伸,看完本篇文章后,可以自己做“深思运动”。

          (文/战伟  中国猪业总裁读书会发起人 爱猪网CEO兼主编)

                                本篇文章由中国猪业总裁读书会独家提供。

恭喜你读完后,已经掌握了客户满意的四个要素,敬请关注这本书的下一篇:

《做一个合格服务型“语言工程师”》

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已有2条评论

火狼12月04日
结构很清晰,省时间,要是多点例子就更好了
云起云落12月04日
学习学习

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